目次
①そもそもCSとは？
・CSの定義
CSとは「Customer Success」の略称であり、クライアントの業績や売上、集客などを成功に導くための職種です。具体的には、運用面でのニーズに対し、win-winとなるソリューション提供を行い、クライアントと共に成長できる状態を構築することをメインミッションとし、運用面での問い合わせ対応、保守サポート、顧追加開発・販売導入などを行います。
・CSとカスタマーサービスの違い
CSと聞くと、カスタマーサポートとは何が異なっているのか疑問を持たれる方も多いのではないでしょうか？
CSとカスタマーサービスには明確な違いがあり、カスタマーサポートは受動的にクライアントの問題を解決するのに対して、CSは能動的にクライアントの問題を解決します。
具体的には、カスタマーサポートは主に電話やメールで一般消費者からのお問い合わせやクレームなどに対応する職種であるのに対し、CSは、企業からの問い合わせに対して、潜在的な課題を深掘りして考え、依頼されたことを単純に行うのではなく、クライアントすら気づいていないようなニーズに対して提案するのです。
②CSはどんなことをするのか？
・仮説検証
CSは仮説検証に近いものがあります。具体的には、クライアントからの問い合わせに対して、自信をもって回答するために、問題が発生しているポイントを捜査し、ロジックが書かれている裏付けを確認します。そうすることで、根拠を持って適切に回答することができ、クライアントに対して価値を提供できます。
・CSは科学実験
CSは科学実験に近い要素があります。仮説検証を行うという観点からもわかるように、クライアントからの問い合わせに対して自身の中で仮説をもち、実際に検証する。そうすることで、仮説が事実となりクライアントに対して問題解決をすることができます。このように、エラーに対する仮説と立証 を繰り返えすことが科学実験に近い要素です。
③CSの魅力とは一体何か？
・市場価値の高さ
近年、Saas企業が増えています。そして、今後もこのような企業は世界的に増えていくと考えられます。このようなSaas企業にはCSという職種が必要不可欠であり、CSのスキルを身につけることが市場価値の高さにつながります。また、CSで活躍するためにはプログラミングの知識も一定必要になってくるため、プログラミングのスキルを身につけ、磨くという観点でも市場価値が高いスキルを身につけられる職種です。
・身につくスキル
身につけられるスキルは、問題解決能力、仮説思考力、プログラミングのスキル、企業とのコミュニケーション能力、傾聴力、コンサルティング能力などが挙げられます。
④まとめ
以下、本記事のまとめです！
・CSとは、能動的にクライアントの問題を解決する職種で、具体的には、企業からの問い合わせに対して、潜在的な課題を深掘りして考え、依頼されたことを単純に行うのではなく、クライアントすら気づいていないようなニーズに対して提案する。
・CSの業務内容は仮説検証に近いものがあり、具体的には、クライアントからの問い合わせに対して、自信をもって回答するために、問題が発生しているポイントを捜査し、ロジックが書かれている裏付けを確認します。
・CSの魅力は、今後増加していくSaas企業にはCSという職種が必要不可欠であり、CSのスキルを身につけることが市場価値の高さにつながること
いかがでしたか？本記事を通してCSについて理解を深めてくだされば幸いです！他の記事も参考にして、ぜひCSについて理解を深めてください！
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